Jak reagować na negatywne komentarze w social mediach?

Każdy, kto podejmuje się prowadzenia profilu w social mediach powinien mieć na uwadze, że odbiorcy nie zawsze są przychylni. Jak więc postępować w sytuacji, której towarzyszą negatywne emocje i niezadowolenie?

Istotą mediów społecznościowych są interakcje społeczne, a więc z pewnością nie należy takiego komentarza lekceważyć!

Odpowiadanie na krytykę jest bardzo ważnym elementem podtrzymywania (lub budowania) pozytywnego wizerunku firmy. Poprzez ustosunkowanie się do negatywnych komentarzy dajesz odbiorcom poczucie, że mają Twój szacunek i zainteresowanie. Osoby postronne również mogą dzięki temu zauważyć, że choć sprawa ich nie dotyczy, to gdyby sami znaleźli się w podobnym położeniu, nie będą pozostawieni bez wsparcia. Pokazujesz w ten sposób, że starasz się wspólnie dojść do porozumienia i być pomocnym. Co więcej- w sytuacji, gdy krytyka jest podstawna, daje to możliwość poznania problemu i doskonalenia się, aby w przyszłości uniknąć podobnych nieprzyjemności. Odpowiadając na negatywne komentarze należy pamiętać o paru kwestiach.

 

Odpowiadaj publicznie

Na negatywne komentarze napisane publicznie odpowiadaj również publicznie. Jak już wcześniej wspomniano- inni użytkownicy zauważą, że starasz się rozwiązać problem. Zobaczą też, że niczego przed nimi nie ukrywasz.

Odpowiadając, unikaj szablonów kopiuj- wklej. Posługiwanie się szablonami jest zasadne w sytuacji, gdy liczba komentarzy jest naprawdę duża – dotyczy to więc największych marek, których posty mają setki lub tysiące komentarzy.

Na prywatne wiadomości przechodź wtedy, gdy sprawa jest bardzo skomplikowana i wymaga dłuższego wyjaśniania. Postąpić tak należy również, gdy mają zostać poruszone kwestie, których inne osoby nie powinny poznawać. Odpowiedz wtedy w komentarzu, że przechodzisz na prywatną rozmowę. Gdy już dojdziesz z klientem do porozumienia, wróć do komentowanego wątku i poinformuj, że został on zażegnany, aby widoczne było to, że sprawa została doprowadzona do końca.

 

Bądź opanowany

Może zdarzyć się tak, że osoba zostawiająca nam nieprzychylny komentarz będzie bardzo rozżalona i pod wpływem silnych, negatywnych emocji. Należy wtedy bezwzględnie zachować zimną krew i pod żadnym pozorem nie odpowiadać w ten sam sposób. Zamiast tego

dąż do polubownego rozwiązania sprawy, uspokajaj rozmówcę, natomiast nie pozwalaj mu na przeinaczanie faktów lub pomijanie istotnych dla sprawy szczegółów. Bądź stanowczy, oczywiście zgodnie z zasadami kultury.

 

Wykorzystaj czas

Odpowiadając na negatywny komentarz od razu, ryzykujesz dyskusją z rozemocjonowanym rozmówcą. Możesz w ten sposób także zbudować w nim roszczeniową postawę. Daj swojemu odbiorcy trochę czasu, jednak nie pozostawiaj go bez odzewu dłużej niż kilka godzin. Jeśli sprawa jest skomplikowana i wyjaśnienie jej zajmie Ci znacznie więcej czasu, pamiętaj poinformować o tym drugą stronę.

 

Negatywny komentarz, a hejt

Pamiętaj, że w sieci można spotkać się z hejtem, który nie ma nic wspólnego z rzeczową krytyką. Jest zbudowany na emocjach i jest personalny, nie posiada merytorycznych argumentów, do których można się odnieść. Osobie komentującej w taki sposób nie zależy na załatwieniu czegokolwiek, a jedynie na wylaniu swojej złości. Negatywne emocje nie są tutaj towarzystwem całej sytuacji, a fundamentem.

Możesz ostrzec autora, że nie tolerujesz hejtu na swojej stronie, a jeśli przekracza on jakiekolwiek granice, masz prawo zgłosić sprawę na policję.